UPC: hra na schovávanou před zákazníky

Snahou všech líných namyšlených a nabubřelých společností je maximálně se odříznout od zákazníka a nepustit si ty otravné kretény vůbec k tělu. Začalo to před lety, kdy firmy postupně rušily své pobočky a začaly směrovat zákazníky na centralizovaná pracoviště telefonní podpory. Evidentně to nestačilo, lidi to neodradilo a pořád opruzovali s nějakými problémy a rušili key accounty při teambuildingových aktivitách.

Přistoupilo se tedy ke kroku dvě. Telefonní podporu je třeba maximálně omezit a zákazníky tlačit do komunikace přes webové formuláře. Místo okamžité reakce jsou tak dotazy, stížnosti a připomínky vyřizovány „do 48 hodin“, a to nejčastější formou „váš dotaz jsme vzali na vědomí a budeme se mu v budoucnu věnovat“. Webový formulář je pro tyto firmy skutečný poklad: po telefonu nedokážete tak snadno nechat problémy vyhnít…

Přeborníkem v „norování před zákazníky“ je UPC, dnes již prakticky monopolní kabelový operátor u nás. Především zde pro jistotu telefonní podporu zpoplatňují – zatímco jiné společnosti provozují aspoň zelené linky (předčíslí 800, bezplatné volání), UPC má linku modrou (předčíslí 844, volání je zpoplatněno) – ovšem aby měli opravdu jistotu, číslo zákaznické podpory UPC před lidmi pečlivě tají. Na jejich webu tak najdete leccos, od popisu voleb hlasového průvodce po sazbu za minutu volání, ale telefonní číslo nikoli. Schválně si to zkuste: kdo by našel na webu UPC číslo telefonní podpory, má u mě flašku dobrého vína. (Upozornění: 844 222 111 není číslo telefonické podpory.)

Nezbývá než očekávat i další kroky. Webové formuláře budou nahrazeny poštovní adresou s termínem vyřízení do 30 dnů, a následně pak bude komunikace se zákazníky zcela zrušena. Firmy se budou prezentovat falešnými adresami a řídit se heslem „prodat a zmizet“. Některé průkopnické firmy to praktikují už dnes a pořád prodávají, fungovat to asi bude.

Update: Díky promptní reakci raptora v komentářích je jasno. UPC je obzvlášť blbý rafinovaný a ač ta telefonní čísla v kódu stránek má, skrývá je a zobrazuje nějakým pofiderním kódem, který nefunguje všude. Čili většina z vás tam ta čísla bez větších problémů uvidí, mému prohlížeči ale zůstávají utajena.

22 komentářů u „UPC: hra na schovávanou před zákazníky“

  1. Zdravím, je to tam sice dobře schovaný, ale na adrese http://www.upc.cz/kontakt se po rozkliknutí spodního odkazu „více informací“ objeví Nabídka telefonních kontaktů na Klientské centrum UPC, kde najdeš dvě telefonní čísla:

    1. Kontaktní linka: +420 241 005 100
    2. Placená linka technické podpory datových služeb: +420 900 069 908 (u té je údaj, že volání stojí 6,– Kč/min.)

    Doufám, že to pomůže … jo a mám rád uruguayský a brazilský Tannaty ;)

  2. [1] Hm, tak bohužel. Asi máš Správný Šťastný Browser, ale já tam opravdu nic takového nevidím, viz screenshot. Já ten web prolezl opravdu horem dolem tam a zpátky, tohle bych skutečně nepřehlídl.

  4. Mně by teda opravdu ani nenapadlo, že by to mohlo být nějakou browserovou nekompatibilitou :-o Proč si proboha dává někdo tu práci, aby takhle důležitý údaje takhle kamufloval?

    Nicméně se mi asi bude hodit důkladně prozkoumat ten kód, protože žádný hack typu „vše kromě Safari“ dosud neznám a ještě se mi ho nepodařilo vymyslet (narozdíl od UPC)…

  5. Kód UPC je fakt zajímavej ;)

    A nekompatibilita bude nejspíš otázka javascriptu & flashky – používají na zobrazení informací s telefonem SIFR – tam bude zakopanej pes …

  6. [5] OMG!

    Ale stejně to musí mít nějak ultra blbě, protože jinak v Safari SIFR běžně funguje (třeba na Reflex.cz i jinde).

  7. A je jasno!

    Tak žádný podivný javascript nebo jiná poťouchlost, ale docela prachobyčejný nevalidní kód. Uprostřed <TD> v kódu, kde jsou umístěna i ta tlf. čísla, se nachází nadbytečné (nespárované) ukončení značky </DIV>. Je jen na prohlížeči, jak se rozhodne tu chybu zpracovat a jak se rozhodne kde co bude ignorovat a kde naopak co sám uzavře… Safari se tady podle všeho rozhodne jinak než IE a Firefox a takhle to dopadá.

    Aspoň mám další pádný argument proti relaxed parsingu v browserech a tolerování chyb, proti němuž jsem byl vždycky silně zaujatý. Zlatý drakonický parsing!

    P. S.: Překvapivý důsledek: zdá se, že IE a FF dávají při „tipovacím parsingu“ vysokou prioritu tabulkám. Zajímavé!

  10. Pod to se rád podepíšu, taky jsem s UPC hrál mnohokrát na schovávanou, bohužel v roli toho, kdo beznadějně hledá a snaží se vyřešit problém.

  11. Spousta lidí by mohla o volání na linku UPC psát romány, včetně mé osoby (kdybych to uměl :-) )
    Ten kod na strance je zajimavě řešený, v Opeře se to při načitani stranky na chvilku zobrazi, ale jakmile se nacte cela, telefoni cisla zmizi.

  12. [7] Pixy, to parsování v prohlížečích lze řešit detailní specifikací parseru 8-)
    Každopádně určitě tam vidíš nějaký div navíc? Podle mého zkoumání to je nastavením style=„width: 0px; height: 0px;“ pro ten embed object, k čemuž bůhvíproč v Safari dojde v té používané JavaScriptové knihovně.

  13. [11] Ano, jeden </div> navíc tam skutečně vidím. Ale jestli to je skutečná příčina nebo to je něčím jiným, to si opravdu jist nejsem, nemám čas ani chuť to podrobněji zkoumat .

  14. Ad zákaznická podpora a nikoliv html: Když už infolinku najdete a dovoláte se, pak si i dlouho počkáte. Je to podle mě tím, že i triviální problémy řeší strašně dlouho. Měl jsem na slečnu jednoduchý dotaz ohledně mého vyúčtování. Co by na infolince mobilního operátora trvalo minutu a půl, tak tady mi to dohledávali víc jak pět minut. I proto jsou pak jejich infolinky přetížené.

  16. Mimochodem, správná odpověď (která tu dosud nepadla) zní:

    Klientské centrum UPC (modrá linka): 844 111 112

    [14] Honzo, i kdybych to nakrásně chtěl uznat, tak bys mi musel ukázat, jak se dá na to fórum z webu UPC dostat. Skoro bych se vsadil, že se tam nikde žádný odkaz nevyskytuje.

  17. Hoši, pokud vás problém opravdu zajímá, nechte se najmout k UPC do Klientského centra na DPČ (dohoda o prac.činnosti) na pár měsíců a pochopíte vše. Moje babička vždycky říkala : Navrh HUJ a vespod FUJ. U UPC to platí dvojnásob. A protože všedu jde v první řadě vždy o peníze, tak tady taky. Nikoho nezajímají opravdu problémy lidí, ale to, aby klienti platili a neodhlašovali se, protože potom mizí korunky.Systém práce je běžící pás,kam naskakují lidi během pracovní doby a makají jako blbý (někdy i doslova). Všechno je na normu a to tak přísnou, že dojít si na WC je někdy nadlidský výkon. A nikoho nezajímá špatně slyšící babička, které vnutili dig.vysílání, které špatně splácí zý důchodu. Hlavně, že mají splněnou normu a penízky v kapse. O tom to je. Ne o službě zákazníkům.Takže Dobrý den… Co provás mohu udělat??? NIC!!

  18. Všechny zdravím.

    PO 4 letech bezproblémového užívání produktů UPC se mi najednou objevilo na e-mail okno – „zadej jméno a heslo“. Vše jsem samozřejmě udělal a (bohužel) e-mail je nefunkční. Volal jsem na modrou linku UPC, nechal jsem tak kredit a výsledek žádný. Psal jsem e-mail (web-stránky UPC), kde hovoří o odpovědi do 48 hod. Bohužel, uplynulo již 7 dní – výsledek – „0“. Psal jsem na adresu klientského centra dopis – žádná odezva. Tak nevím co si mám myslet.
    Zítra tam jdu osobně, doufám, že na udané adrese opravdu klientské centrum UPC najdu. Pozn. – poctivě firmě UPC platím za její služby.

    Konzument služeb UPC

  19. volam vzdy pres 241 005 105 / behem dne to vzdy slo… to cislo je zapsan na kazde fakture :)

  20. Naprostou shodou okolností jsem zrovna narazil (mimo tohohle článku) na následující – na stránkách UPC http://www.upc.cz/…ntsky_servis?… je formulář na povolení inkasa pro eBanku.

    To by se ani nemuselo zdát extra pikantní, pominu-li fakt, že dotyčná banka už de facto neexistuje. Pikantní je, že číslo účtu, na který se případný zákazník pomocí formuláře může pokusit povolit inkaso, je již také staré, UPC používá účet nový.

    Čímž se dostáváme k nepříjemné skutečnosti – zveřejňuji-li na webu informace, musím je také aktualizovat, a to všechny. Pokud tak nečiním, mnhohem bezpečnější je je nezveřejňovat vůbec. Nebo je alespoň před klienty skrývat – tento přístup je zřejmě testován na uživatelích Safari…

  21. jak kontaktovat UPC rychle:
    zavolejte na linku pro objednávání nových služeb, kde vás samozřejmě vezmou hned, a pak jim řekněte že odmítáte čekat týden jak doporučuje automat v telefonu a oni vás přepojí kam je potřeba

Napsat komentář